Vertiefungsfragebogen Kapitel K: Kundenorientierung
Die Vertiefungsfragebögen sind sowohl als Browserversion als auch als Microsoft-Excel-Dateien verfügbar. Die Microsoft-Excel-Version finden Sie... hier.
Falls Sie eine Frage mal nicht beantworten können, können Sie diese überspringen.
Bereich Informationserhebung
| 1.1 | Tauschen Sie sich mit Ihren Kunden aus, um herauszufinden, welche Produkte oder Dienstleistungen in Zukunft benötigt werden? | ||||
| 1.2 | Befragen Sie Ihre Kunden, warum diese sich für Sie entschieden haben? | ||||
| 1.3 | Erkennen Sie manchmal nur langsam Änderungen in den Produktpräferenzen Ihrer Kunden? | ||||
| 1.4 | Befragen Sie Ihre Kunden regelmäßig über die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen? | ||||
| 1.5 | Können Sie schnell auf kurzfristige Änderungen von Kundenanforderungen reagieren? | ||||
| 1.6 | Haben Sie regelmäßig Kontakt zu Einrichtungen (z.B. Branchenverbände, Handwerkskammer etc.), die aktuelle Informationen über Trends liefern können? | ||||
| 1.7 | Erkennen Sie schnell grundlegende Veränderungen innerhalb Ihrer Branche (z.B. bzgl. Wettbewerb, Technologie, etc.)? | ||||
| 1.8 | Sind Ihre Mitarbeiter Ihres Erachtens ausreichend kundenorientiert? | ||||
| 1.9 | Sind Ihre Mitarbeiter in der Lage, im Kundengespräch auf weitere Leistungen und Verbesserungsmöglichkeiten aufmerksam zu machen? | ||||
| 1.10 | Verfügen Sie selbst über zeitliche Freiräume zur regelmäßigen Auswertung von Informationen? | ||||
| 1.11 | Werben Sie mit einer Referenzliste Ihrer Kunden? | ||||
| 1.12 | Sind Ihnen die Bedürfnisse bestimmter Kundengruppen (z.B. Senioren) bekannt? | ||||
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Vertiefungsfragebogen Kapitel K: Kundenorientierung
Bereich Interne Kommunikation und Konkretisierung
| 2.1 | Treffen Sie sich regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern, um Informationen über Kundenpräferenzen etc. auszutauschen? | ||||
| 2.2 | Werden innerhalb des Betriebs Dokumente in Umlauf gegeben, die Informationen über Ihre Kunden liefern (z. B. in Form von Merkblättern)? | ||||
| 2.3 | Wenn bei wichtigen Kunden etwas Außergewöhnliches passiert, wird der gesamte Betrieb darüber innerhalb kürzester Zeit informiert? | ||||
| 2.4 | Werden Informationen über die aktuelle Kundenzufriedenheit innerhalb des Betriebs in regelmäßigen Abständen verbreitet? | ||||
| 2.5 | Ist z.B. im Falle von Krankheit eines Mitarbeiters die Weitergabe aller notwendigen Informationen gesichert? | ||||
| 2.6 | Werden wichtige Kundeninformationen systematisch erfasst und dauerhaft archiviert? | ||||
| a) Stehen diese Informationen den Mitarbeitern bei Bedarf zur Verfügung? | |||||
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Vertiefungsfragebogen Kapitel K: Kundenorientierung
Bereich Informationsreaktion
| 3.1 | Tendieren Sie aus irgendeinem Grund dazu, Veränderungen der Kundenbedürfnisse in Bezug auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu ignorieren? | ||||
| 3.2 | Könnten Sie sofort darauf reagieren, wenn ein Hauptkonkurrent eine gezielte Marketingkampagne zur Gewinnung Ihrer Kunden starten würde? | ||||
| 3.3 | Nutzen Sie eine Kundendatei zur regelmäßigen Kundenpflege (z.B. Informationen über neue Produkte)? | ||||
| 3.4 | Haben Sie eine klare Vorgehensweise, um auf Kundenbeschwerden oder -anregungen schnell und zuvorkommend zu reagieren? | ||||
| 3.5 | Informieren Sie Ihre Kunden schnell über unvorhergesehene Abweichungen von der Planung (Verzögerungen, Personaländerung, technische Schwierigkeiten etc.)? | ||||
| 3.6 | Bieten Sie ergänzende Leistungen (z.B. Service- oder Wartungsdienste) rund um Ihr Kernprodukt/Ihre Kerndienstleistung an? | ||||
| a) Sind Ihre Kunden ausreichend über diese (mit dem Auftrag zusammenhängenden) Leistungen informiert? | |||||
| 3.7 | Setzen Sie für bestimmte Kundengruppen bewusst bestimmte Mitarbeiter (Frauen, jüngere oder ältere Mitarbeiter, Mitarbeiter mit Zuwanderungsgeschichte o.ä.) ein? | ||||
| 3.8 | Orientieren Sie sich an den Arbeitszeiten Ihrer Kunden? | ||||
| 3.9 | Können Sie auf bestimmte Preisvorstellungen angemessen reagieren (z.B. durch alternative Angebotszusammensetzung)? | ||||
| 3.10 | Veranstalten Sie öffentlichkeitswirksame Sonderaktionen (z.B. einen „Tag der offenen Tür“)? | ||||
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Auswertung Kapitel K: Kundenorientierung
Die Auswertung der Ergebnisse erfolgt entlang der drei Bereiche Informationserhebung, interne Kommunikation und Konkretisierung und Informationsreaktion. Ihre jeweiligen Ergebnisse werden durch eine Umrandung hervorgehoben und markiert. Entsprechend der erzielten Punktzahl erhalten Sie eine kurze Einordnung der Ergebnisse und Vorschläge für mögliche Instrumente, die Ihnen helfen sollen, eine Verbesserung in diesen Bereichen zu erzielen. Häufig werden daher mehrere Instrumente angeboten.
Eine Priorisierung und Entscheidung, welches Instrument Sie (als erstes) umsetzen möchten, ist von Ihrer betrieblichen Situation, den verfügbaren Ressourcen, den Unternehmenszielen, eventuellen Vorarbeiten usw. abhängig.
Empfehlungen zum Bereich InformationserhebungBitte beantworten Sie die Fragen im Bereich Informationserhebung.
0-6 Punkte
Sie haben zurzeit kaum Mechanismen, um Informationen über Ihre Kunden zu erheben. Zur Verbesserung sollten Sie folgende Handlungsvorschlägen umsetzen: -> Instrument Kundenbefragung, -> Instrument Kundendatei, -> Instrument Kundenumgang. Planen Sie die Umsetzung der Handlungsvorschläge so, dass sie kurzfristig in Angriff genommen werden können. Kontrollieren Sie die Entwicklung und den Stand der Ergebnisse in regelmäßigen Abständen oder bei Veränderungen der betrieblichen Situation erneut.
7-9 Punkte
Sie haben einige gute Methoden der Informationserhebung als Basis für Ihre Kundenorientierung etabliert. Bestimmen Sie anhand der Fragen die Bereiche mit den größten Defiziten. Wählen Sie einen Bereich aus, in dem Sie Ihre Informationsbeschaffung verbessern möchten und wählen Sie dafür eine geeignete Maßnahme aus den unten angeführten Handlungsvorschlägen. Kontrollieren Sie die Entwicklung und den Stand der Ergebnisse in regelmäßigen Abständen oder bei Veränderungen in der betrieblichen Situation erneut.
10-12 Punkte
Sie haben sehr gute Methoden der Informationserhebung als Basis für Ihre Kundenorientierung implementiert. Es gibt keinen Grund drastische Veränderungen vorzunehmen. Kontrollieren Sie die Entwicklung und den Stand der Ergebnisse in regelmäßigen Abständen oder bei Veränderungen der betrieblichen Situation erneut.
Handlungsvorschläge-> Instrument Kundenbefragung-> Instrument Erstellen einer Kundendatei -> Instrument Kundenumgang -> Instrument Netzwerkbeteiligung |
Empfehlungen zum Bereich Interne Kommunikation und KonkretisierungBitte beantworten Sie die Fragen im Bereich Interne Kommunikation und Konkretisierung.
0-4 Punkte
Die Verbreitung der Informationen über Kunden und die Rücksprache mit Ihren Mitarbeitern ist wenig zufrieden stellend. Daher ist es sinnvoll, das -> Instrument Kundendatei und das -> Instrument Mitarbeitergespräch einzusetzen. Wählen Sie aus der folgenden Liste weitere Maßnahmen aus und setzen Sie diese um. Kontrollieren Sie die Entwicklung und den Stand der Ergebnisse in regelmäßigen Abständen oder bei Veränderungen der betrieblichen Situation erneut.
5-6 Punkte
Sie haben gute Methoden zur internen Verbreitung von Informationen über Ihre Kunden etabliert. Dennoch könnte es sinnvoll sein, einzelne der unten stehenden Instrumente durchzuführen. Kontrollieren Sie die Entwicklung und den Stand der Ergebnisse in regelmäßigen Abständen oder bei Veränderungen in der betrieblichen Situation erneut.
7 Punkte
Sie haben eine sehr gute interne Verteilung Ihrer Kundeninformationen implementiert. Es gibt keinen Grund drastische Veränderungen vorzunehmen. Kontrollieren Sie die Entwicklung und den Stand der Ergebnisse in regelmäßigen Abständen oder bei Veränderungen der betrieblichen Situation erneut.
Handlungsvorschläge-> Instrument Erstellen einer Kundendatei-> Instrument Mitarbeitergespräch -> Instrument Nutzung von Informationsressourcen -> Instrument Teambesprechung (im Leitfaden Wissensmanagement) -> Leitfaden Wissensmanagement |
Empfehlungen zum Bereich InformationsreaktionBitte beantworten Sie die Fragen im Bereich Informationsreaktion.
0-6 Punkte
Die Umsetzung der Erkenntnisse über Ihre Kunden in konkrete Maßnahmen ist verbesserungswürdig. Wählen Sie eine oder mehrere Möglichkeiten aus der Liste der folgenden Maßnahmen aus und setzen Sie diese nach Möglichkeit kurzfristig um. Beginnen sollten Sie mit dem -> Instrument Beschwerdemanagement. Kontrollieren Sie die Entwicklung und den Stand der Ergebnisse in regelmäßigen Abständen oder bei Veränderungen der betrieblichen Situation erneut.
7-9 Punkte
Sie haben einige gute Methoden zur Kundenorientierung etabliert. Überprüfen Sie die Verteilung Ihrer Punktzahl und suchen Sie sich entsprechend Ihrer fehlenden Punkte einen Bereich aus, in dem Sie Ihre Aktivitäten ausbauen möchten. Kontrollieren Sie die Entwicklung und den Stand der Ergebnisse in regelmäßigen Abständen oder bei Veränderungen der betrieblichen Situation erneut.
10-11 Punkte
Sie haben sehr gute Methoden zur Erreichung von Kundenorientierung implementiert. Es gibt keinen Grund, tiefgreifende Veränderungen vorzunehmen. Kontrollieren Sie die Entwicklung und den Stand der Ergebnisse in regelmäßigen Abständen oder bei Veränderungen der betrieblichen Situation erneut.
Handlungsvorschläge-> Instrument Beschwerdemanagement-> Instrument Einbindung von Mitarbeitergruppen -> Instrument Kundenbefragung -> Instrument Erstellen einer Kundendatei -> Instrument Kundenumgang |
