Titelbild

Call Center - Entwicklungsstand und Perspektiven

Call Center - Entwicklungsstand und Perspektiven. Gelsenkirchen: Inst. Arbeit und Technik. Projektbericht des Instituts Arbeit und Technik, Nr. 2000-01

Bittner, Susanne / Schietinger, Marc / Schroth, Jochen / Weinkopf, Claudia

Zusammenfassung:

Unternehmen gehen in letzter Zeit verstärkt dazu über, so genannte “Call Center” einzurichten. Ziel ist es, möglichst kostengünstig den telefonischen Kontakt zu den KundInnen zu reorganisieren und das Dienstleistungsangebot zu erweitern. In der Politik gelten Call Center oftmals als ein Hoffnungsträger für Beschäftigungswachstum; in der Wissenschaft werden sie mitunter als “Vorreiter” für die künftige Organisation von kundInnenorientierten Dienstleistungen bezeichnet.

Ziel dieses Projektberichtes ist es, die bislang vorliegende Literatur im Call Center-Bereich auszuwerten und den aktuellen Informations- und Diskussionsstand zu verschiedenen Aspekten des Themas aufzuarbeiten. Schwerpunkte sind die Hintergründe des Call Center-Booms, Branchen- und Beschäftigungsstrukturen, Arbeitsorganisation, Arbeitsbedingungen und Qualifikation. Weiterhin werden offene Fragen und Probleme im Bereich Personalmanagement in Call Centern identifiziert, die im weiteren Verlauf des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Forschungsvorhabens “Personalmanagement an frequenzabhängigen Kundenschnittstellen” vertieft werden sollen.

Download